Service Level Agreement

Leistungsvereinbarung zur Software PPWR-Ready · Fassung 1.0 · Stand: 12. September 2026

Stand und Geltung. Dieses Dokument gilt nur, wenn es im Vertrag ausdrücklich vereinbart wurde (§ 1). Es ist von uns erstellt und nicht anwaltlich geprüft. Für den Vertragsabschluss empfehlen wir die Prüfung durch die Rechtsabteilung des Auftraggebers; wir passen den Text auf Wunsch an ein kundenseitiges Muster an.

§ 1 Gegenstand und Geltung

Diese Leistungsvereinbarung regelt Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wartung und Datensicherung für die Software PPWR-Ready. Sie ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, den Auftragsverarbeitungsvertrag und die technischen und organisatorischen Maßnahmen.

Sie gilt nur, wenn sie im Vertrag ausdrücklich einbezogen wurde. Ohne ausdrückliche Einbeziehung schuldet der Auftragnehmer die Leistung nach den AGB ohne zugesicherte Verfügbarkeit. Bei Widersprüchen zwischen diesem Dokument und den AGB geht dieses Dokument vor, soweit es Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wartung und Datensicherung betrifft.

§ 2 Begriffe

Betriebszeit ist die Zeit eines Kalendermonats abzüglich angekündigter Wartungsfenster (§ 6).
Ausfallzeit ist die Zeit innerhalb der Betriebszeit, in der das Kunden-Dashboard unter user.ppwr-ready.app nicht erreichbar ist oder keine Anmeldung zulässt.
Verfügbarkeit ist (Betriebszeit − Ausfallzeit) geteilt durch Betriebszeit, angegeben in Prozent des Kalendermonats.
Reaktionszeit ist die Zeit von der Meldung einer Störung bis zu einer qualifizierten Rückmeldung durch einen Menschen. Sie ist keine Behebungszeit (§ 4 Abs. 3).
Geschäftszeit ist Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Auftragnehmers (Niederlande).

§ 3 Verfügbarkeit

Der Auftragnehmer sagt eine Verfügbarkeit von 99,5 % im Kalendermonat zu. Das entspricht einer zulässigen Ausfallzeit von rund 3 Stunden und 36 Minuten in einem Monat mit 30 Tagen.

Messung. Maßgeblich ist eine automatische Prüfung des Kunden-Dashboards im Abstand von fünf Minuten von einem Standort außerhalb der Plattform, auf der die Software betrieben wird. Als Ausfall gilt erst, wenn zwei aufeinanderfolgende Prüfungen fehlschlagen; damit zählt eine einzelne verlorene Anfrage nicht als Ausfall. Die Messwerte werden aufgezeichnet und sind Grundlage des Nachweises nach § 10.

Nicht als Ausfallzeit zählen angekündigte Wartungsfenster (§ 6), Zeiten nach § 9 sowie Störungen, die ausschließlich einzelne Zusatzfunktionen betreffen, während Anmeldung, Mengenmeldung und Meldungsarchiv nutzbar bleiben.

§ 4 Störungsklassen und Reaktionszeiten

Der Auftraggeber meldet Störungen über das Nachrichtenmodul im Dashboard oder per E-Mail an info@ppwr-ready.app. Maßgeblich für die Einstufung ist die Auswirkung auf den Betrieb des Auftraggebers, nicht die technische Ursache.

Klasse	Beschreibung	Reaktionszeit
1 – betriebsverhindernd	Anmeldung, Mengenmeldung oder das Einreichen einer Meldung ist nicht möglich; Daten werden falsch berechnet oder falsch gespeichert.	4 Stunden innerhalb der Geschäftszeit
2 – betriebsbehindernd	Eine wesentliche Funktion ist gestört, ein zumutbarer Umweg besteht.	1 Werktag
3 – sonstige	Darstellungsfehler, Rückfragen, Änderungswünsche.	3 Werktage

Fristenregel. In den 14 Kalendertagen vor einer gesetzlichen Melde- oder Abgabefrist, die den Auftraggeber trifft, wird eine Störung der Klasse 2 wie Klasse 1 behandelt. Der Grund ist einfach: eine Behinderung, die im Januar lästig ist, kostet Ende März eine Frist.

Keine Behebungszeit. Der Auftragnehmer sagt eine Reaktionszeit zu, keine Behebungszeit. Eine Behebungszeit lässt sich für Störungen, deren Ursache außerhalb des eigenen Einflussbereichs liegt, nicht redlich zusagen. Der Auftragnehmer beginnt nach der Rückmeldung unverzüglich mit der Bearbeitung und hält den Auftraggeber bei Störungen der Klasse 1 mindestens einmal je Geschäftstag über den Stand auf dem Laufenden.

§ 5 Unterstützung

Wege: Nachrichtenmodul im Dashboard und E-Mail. Das Nachrichtenmodul ist der bevorzugte Weg, weil die Zuordnung zum Konto dort eindeutig ist.
Zeiten: Geschäftszeit nach § 2. Außerhalb der Geschäftszeit eingehende Meldungen gelten als zu Beginn der nächsten Geschäftszeit eingegangen.
Sprachen: Deutsch, Englisch, Niederländisch.
Benannte Ansprechpartner: Der Auftraggeber benennt bis zu drei Personen, die Störungen melden dürfen. Das verhindert, dass dieselbe Störung mehrfach und widersprüchlich beschrieben wird.

§ 6 Wartung

Geplante Wartung wird mindestens drei Werktage vorher im Dashboard angekündigt. Sie findet außerhalb von 08:00 bis 18:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit statt und dauert insgesamt höchstens vier Stunden je Kalendermonat.
Notfallwartung zur Abwehr einer Sicherheitslücke oder eines drohenden Datenverlusts darf ohne Vorlauf erfolgen. Der Auftraggeber wird unverzüglich unterrichtet, spätestens am folgenden Geschäftstag mit Angabe von Grund und Dauer.
Änderungen, die Daten verändern oder das Verhalten der Gebührenberechnung betreffen, laufen nicht ohne vorherige Ankündigung.

§ 7 Datensicherung und Wiederherstellung

Sicherung: Die Datenbank und die hochgeladenen Dateien (unterschriebene Vollmachten, erzeugte Nachweise, Konformitätserklärungen) werden täglich automatisch gesichert, und zwar bei einem anderen Rechenzentrumsbetreiber als dem, der die Plattform betreibt. Die Sicherungen werden mindestens sieben Tage vorgehalten; derzeit beträgt die Vorhaltung 35 Tage, dazu ein unbefristetes Monatsarchiv.
Prüfung der Wiederherstellbarkeit: Wöchentlich wird die jüngste Sicherung automatisch aus dem Archiv zurückgeladen und in einer Wegwerf-Datenbank tatsächlich wiederhergestellt; geprüft wird, ob die Kerntabellen danach Daten tragen. Das Dateiarchiv wird im selben Lauf probeweise entpackt. Eine Sicherung, die nie zurückgespielt wurde, gilt uns nicht als Sicherung.
Wiederherstellungspunkt (RPO): höchstens 24 Stunden. Auf Wunsch vereinbaren wir eine Sicherung mit Wiederherstellungspunkt von zwei Minuten (Point-in-Time-Recovery) gegen gesonderte Vergütung.
Wiederherstellungszeit (RTO): Beginn der Wiederherstellung innerhalb von vier Stunden nach Feststellung des Datenverlusts innerhalb der Geschäftszeit. Die Dauer hängt vom Datenbestand ab und wird dem Auftraggeber zu Beginn mitgeteilt.
Datenexport: Der Auftraggeber kann seinen Datenbestand jederzeit selbst über die Exportfunktion im Dashboard abrufen. Dieses Recht besteht unabhängig von der Vertragslaufzeit und endet nicht mit der Kündigung.
Das vereinbarte Sicherungsregime wird zu Vertragsbeginn eingerichtet und ist Bestandteil der geschuldeten Leistung.

§ 8 Gutschriften bei Unterschreitung

Unterschreitet die nach § 3 gemessene Verfügbarkeit in einem Kalendermonat den zugesagten Wert, schreibt der Auftragnehmer auf Verlangen des Auftraggebers einen Teil der Monatsgebühr gut:

Gemessene Verfügbarkeit	Gutschrift auf die Monatsgebühr
unter 99,5 % bis 99,0 %	10 %
unter 99,0 % bis 98,0 %	25 %
unter 98,0 %	50 %

Die Gutschrift ist innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats geltend zu machen und wird mit der nächsten Rechnung verrechnet. Sie ist je Kalendermonat auf die Monatsgebühr begrenzt. Weitergehende Ansprüche richten sich nach den AGB; dieses Dokument begründet keine darüber hinausgehende Haftung.

§ 9 Ausschlüsse

Nicht als Ausfallzeit gelten und keine Gutschrift lösen aus:

Höhere Gewalt sowie Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs des Auftragnehmers, einschließlich großflächiger Störungen bei Netzbetreibern.
Störungen, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Auftraggebers zurückgehen, insbesondere fehlerhafte Daten, missbräuchliche Nutzung der Schnittstellen oder eigene Erweiterungen.
Störungen bei Behörden- und Systemportalen — etwa dem niederländischen Verpact-Portal oder dem deutschen Verpackungsregister LUCID. Diese Portale betreibt der Auftragnehmer nicht. Fällt ein solches Portal aus, bleibt PPWR-Ready nutzbar; nur die Einreichung dort verzögert sich. Der Auftragnehmer unterrichtet den Auftraggeber unverzüglich und dokumentiert den Vorgang, damit die Verzögerung gegenüber der Behörde belegbar ist.
Zeiten, in denen der Auftraggeber eine vom Auftragnehmer bereitgestellte Fehlerbehebung nicht übernimmt.

§ 10 Nachweis

Der Auftragnehmer stellt auf Anforderung einen monatlichen Nachweis über die gemessene Verfügbarkeit sowie über Beginn, Ende und Klasse gemeldeter Störungen bereit. Der Nachweis wird innerhalb von zehn Werktagen nach Monatsende bereitgestellt.

Aufbewahrung. Die Monatswerte der Verfügbarkeitsmessung werden dauerhaft aufbewahrt; der Nachweis nach Satz 1 ist deshalb auch für weit zurückliegende Monate möglich. Die einzelnen Messpunkte, aus denen ein Monatswert entsteht, werden mindestens 120 Tage aufbewahrt.

§ 11 Was diese Vereinbarung nicht zusagt

Damit niemand etwas hineinliest, was nicht darin steht:

Keine Behebungszeit. Zugesagt ist, wann sich ein Mensch meldet — nicht, wann eine Störung behoben ist.
Keine Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft. Reaktionszeiten laufen in der Geschäftszeit. Eine Bereitschaft außerhalb davon vereinbaren wir gesondert.
Keine Zusage über Behördenportale. Weder deren Verfügbarkeit noch deren Entscheidungen liegen in unserer Hand.
Keine Rechtsberatung. Die Software rechnet, prüft und dokumentiert. Ob eine Angabe im Einzelfall richtig ist, entscheidet der Auftraggeber — gegebenenfalls mit anwaltlichem Rat.
Keine Zusage zur Richtigkeit fremder Stammdaten. Für Angaben, die Lieferanten oder Hersteller beisteuern, haftet der Auftragnehmer nicht; die Software macht sichtbar, woher eine Angabe stammt und wann sie zuletzt bestätigt wurde.

§ 12 Änderungen und Laufzeit

Diese Vereinbarung gilt für die Laufzeit des Hauptvertrags. Änderungen zum Nachteil des Auftraggebers werden mindestens sechs Wochen vorher in Textform angekündigt; widerspricht der Auftraggeber innerhalb von vier Wochen, gilt die Fassung bei Vertragsschluss bis zum Ende der laufenden Vertragsperiode fort. Die jeweils gültige Fassung trägt eine Fassungsnummer und ein Datum; frühere Fassungen werden auf Anforderung bereitgestellt.

Hahnels Amsterdam · Dorpstraat 32B · 1191 BK Ouderkerk aan de Amstel · Niederlande · info@ppwr-ready.app